システム戦略
平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問61
蓄積されたデータに対してパターン認識機能や機械学習機能を適用することによって，コールセンタにおける顧客応対業務の質的向上が可能となる事例はどれか。
- ア 応対マニュアルや顧客の基本情報を電子化したものを，オペレータの要求時に応対用の画面にポップアップ画面として表示する。
- イ 顧客の問合せの内容に応じて，関連資料や過去の応対に関する全履歴から，最適な回答をリアルタイムで導き出す。
- ウ 電話応対中のオペレータが回答に窮したときに，その電話や応対画面をベテランのオペレータや専門要員に転送する。
- エ ベテランのオペレータが講師となり，応対マニュアルを教材にして，新人オペレータに対するロールプレイング研修を繰り返して実施する。
出典：平成30年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問61
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正解：イ
覚える知識
機械学習・パターン認識の活用事例の判別
機械学習の活用とは、蓄積データから学習して判断・予測・推論を行うことである。
この問題で必要なこと
蓄積データから学習し、問合せ内容に応じて最適な回答を導き出すのがAIの活用例。単なる表示・転送・研修は該当しない。
ひっかけ
ポップアップ表示や転送、研修は従来のIT活用であり、AI活用ではない。
この知識の出題：本試験系 1 回・免除試験 0 回（公開問題での観測値）