システム戦略
基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 201007 実施分 問69
ジェームス L.ヘスケットによるサービスプロフィットチェーンを示した図の a～d に入るもののうち，c に該当するものはどれか。
フロー図: 「従業員満足度の向上」から二つに分岐し，上段「a」と下段「従業員の生産性向上」へ進み，両者が合流して「b」へ。b から下段に折り返して「c」（太枠）→「d」→「売上拡大」の順に進む。
- ア 顧客サービスの向上
- イ 顧客満足度の向上
- ウ 顧客ロイヤルティの向上
- エ 従業員の定着率向上
出典：基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 201007 実施分 問69
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正解：イ
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サービスプロフィットチェーンの因果連鎖
サービスプロフィットチェーンは、従業員満足が顧客満足と顧客ロイヤルティを通じて売上・利益に結びつく因果連鎖を示す。
この問題で必要なこと
従業員満足→定着率・生産性向上→顧客サービスの向上→顧客満足度→顧客ロイヤルティ→売上拡大の連鎖。cは顧客満足度の向上。
ひっかけ
顧客サービスの向上・顧客ロイヤルティなど前後の要素と取り違えさせる。
この知識の出題：本試験系 0 回・免除試験 3 回（公開問題での観測値）