システム戦略
基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20120122 実施分 問67
ジェームス L.ヘスケットによるサービスプロフィットチェーンを示した図の a ～ d に入るもののうち，c に該当するものはどれか。
フロー図: 「従業員満足度の向上」→ 二つに分岐し「a」と「従業員の生産性向上」→ 合流して「b」→ 「c」（太枠）→「d」→「売上拡大」。
- ア 顧客サービスの向上
- イ 顧客満足度の向上
- ウ 顧客ロイヤルティの向上
- エ 従業員の定着率向上
出典：基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20120122 実施分 問67
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正解：イ
覚える知識
サービスプロフィットチェーンの因果連鎖
サービスプロフィットチェーンは、従業員満足から顧客満足、顧客ロイヤルティを経て売上・利益に至る因果連鎖である。
この問題で必要なこと
従業員満足→サービス品質・生産性→顧客満足(c)→顧客ロイヤルティ(d)→売上拡大、の連鎖。
ひっかけ
顧客ロイヤルティ(d)と顧客満足(c)の順序を取り違える。
この知識の出題：本試験系 0 回・免除試験 3 回（公開問題での観測値）