サービスマネジメント
平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
JIS Q 20000-1 は，サービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのあらゆる場面で PDCA 方法論の適用を要求している。SMS の計画（Plan）に含まれる活動はどれか。
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出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56（問題文は IPA の公開問題。解説は当サイト作成）
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正解：イ
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サービスマネジメントのPDCAサイクル対応
SMSの計画では、方針、目的、権限・責任・役割の枠組み、サービス要求事項などを確立する。
この問題で必要なこと
権限・責任・役割の枠組みの作成は計画(Plan)。導入・運用は Do、マネジメントレビューは Check/Act、改善の実施は Act である。
ひっかけ
導入・運用やレビュー、改善実施をPlanに含めると誤認させる。
この知識の出題：本試験系 2 回・免除試験 0 回（公開問題での観測値）