サービスマネジメント
平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55
ITIL によれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。
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出典：平成28年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問55（問題文は IPA の公開問題。解説は当サイト作成）
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正解：ア
覚える知識
サービスデスク組織構造の分類(ローカル・集中・バーチャル)
バーチャル・サービスデスクは分散した拠点を通信技術でつなぎ、単一窓口に見せる組織形態である。
この問題で必要なこと
バーチャル・サービスデスクは、地理的に分散したスタッフを通信技術で結び、利用者からは単一のデスクに見える形態である。
ひっかけ
ローカルや集中型の特徴、兼任型の説明を混ぜる。
この知識の出題：本試験系 5 回・免除試験 6 回（公開問題での観測値）。頻出知識ランキング83位（全1,254件中）。