サービスマネジメント
基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20221211 実施分 問56
サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
- ア サービスデスクを 1 拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。
- ウ サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
- エ 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。
出典：基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20221211 実施分 問56
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正解：イ
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サービスデスク組織構造の分類(ローカル・集中・バーチャル)
ローカルサービスデスクは利用者の近くに配置し、言語や文化への対応を行いやすい。
この問題で必要なこと
ローカルは利用者の近くに置く形態、集中は1拠点に集約、バーチャルは分散要員を通信技術で単一窓口に見せる形態である。
ひっかけ
アは集中、ウはバーチャルの特徴である。
この知識の出題：本試験系 5 回・免除試験 6 回（公開問題での観測値）