サービスマネジメント
平成25年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55
サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
- ア サービスデスクを 1 拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専用要員による VIP 対応などができる。
- ウ サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
- エ 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。
出典：平成25年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55
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正解：イ
覚える知識
サービスデスク組織構造の分類(ローカル・集中・バーチャル)
ローカルサービスデスクは、利用者の近くに置いて現場対応や特別対応を行う組織構造である。
この問題で必要なこと
ローカルは利用者の近くに置き、言語・文化への対応やVIP対応に向く。集中は1か所にまとめる、バーチャルは分散しつつ単一窓口に見せる。
ひっかけ
ア(集中)、ウ(バーチャル)、エ(集中管理)の説明との混同。
この知識の出題：本試験系 5 回・免除試験 6 回（公開問題での観測値）