サービスマネジメント
基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20210613 実施分 問55
サービスマネジメントにおいて，一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。ここで，一次サポートグループは，インシデントの初期症状のデータを収集し，利用者との継続的なコミュニケーションのための，コミュニケーションの役割を果たすグループであり，二次サポートグループは，専門的技能及び経験をもつグループである。
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出典：基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20210613 実施分 問55（問題文は IPA の公開問題。解説は当サイト作成）
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正解：ウ
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インシデント管理プロセスの活動順序(記録→分類→優先度→段階的取扱い)
エスカレーションとは、インシデントの解決を、より専門的な技能をもつ上位のグループや管理者に引き継ぐことである。
この問題で必要なこと
一次サポートから二次サポートへインシデントの解決を依頼することをエスカレーションという。
ひっかけ
回避策・予防処置・継続的改善は、問題管理や改善活動に関する別用語。
この知識の出題：本試験系 1 回・免除試験 3 回（公開問題での観測値）