サービスマネジメント
平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
ITIL v2 において，日々の IT サービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている 5 プロセスと 1 機能を一覧表にまとめたとき，表中の a に該当するプロセスはどれか。
| 種別 | 名称 | 概要 |
|---|---|---|
| プロセス | インシデント管理 | 発生したインシデントに対し，可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して，ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。 |
| プロセス | a | インシデントや問題の根本原因を特定し，事業に対する悪影響を最小限に抑制し，また再発を防止する。 |
| プロセス | 構成管理 | 構成管理データベースを用いて IT サービス提供に必要な構成アイテム（CI）を常に正しく把握し，各プロセスに効果的な情報を提供する。 |
| プロセス | 変更管理 | 変更要求（RFC）の内容について，変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い，認可又は却下を決定する。 |
| プロセス | リリース管理 | 承認の得られたコンポーネントを，正しい場所に，適切な時期にリリースする。 |
| 機能 | サービスデスク | IT サービスを利用する顧客と IT サービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動する。 |
- ア IT サービス継続性管理
- イ 可用性管理
- ウ サービスレベル管理
- エ 問題管理
出典：平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
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正解：エ
覚える知識
ITIL v2サービスサポートのプロセス
問題管理は、インシデントの根本原因を特定し再発を防止するプロセスである。
この問題で必要なこと
サービスサポートの5プロセスは、インシデント・問題・構成・変更・リリース管理。根本原因を特定して再発防止するのは問題管理。
ひっかけ
インシデント管理(回復優先)との混同。サービスレベル管理・可用性管理はサービスデリバリ。
この知識の出題：本試験系 3 回・免除試験 2 回（公開問題での観測値）