基本情報技術者試験科目A免除修了試験 20110702 実施分問58

ITIL v2において，日々のITサービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている5プロセスと1機能を一覧表にまとめたとき，表中のaに該当するプロセスはどれか。

種別	名称	概要
プロセス	インシデント管理	発生したインシデントに対し，可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復して，ビジネスへの悪影響を最小限に抑える。
プロセス	a	インシデントや問題の根本原因を特定し，事業に対する悪影響を最小限に抑制し，また再発を防止する。
プロセス	構成管理	構成管理データベースを用いてITサービス提供に必要な構成アイテム（CI）を常に正しく把握し，各プロセスに効果的な情報を提供する。
プロセス	変更管理	変更要求（RFC）の内容について，変更に伴う影響を検証してインパクトや優先度の評価を行い，認可又は却下を決定する。
プロセス	リリース管理	承認の得られたコンポーネントを，正しい場所に，適切な時期にリリースする。
機能	サービスデスク	ITサービスを利用する顧客とITサービスを提供する組織との間の一元的な窓口として活動する。