サービスマネジメント
平成23年度 特別試験 基本情報技術者試験 午前 問56
IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理として行うものはどれか。
- ア サービスデスクに対する顧客満足度が，サービスレベルの要求を満たしているかどうかを評価する。
- イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
- ウ プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
- エ 利用者からの障害報告に対し，既知のエラーに該当するかどうかを照合する。
出典：平成23年度 特別試験 基本情報技術者試験 午前 問56
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正解：エ
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ITIL v2サービスサポートのプロセス
インシデント管理は、サービス中断などの事象に対し、できるだけ速くサービスを回復させるプロセスである。
この問題で必要なこと
インシデント管理は、障害報告への対応で既知のエラーとの照合など、サービスを早期に回復する活動。
ひっかけ
キャパシティ管理(イ)、変更管理(ウ)、サービスレベル管理(ア)の活動を選ばせる。
この知識の出題：本試験系 3 回・免除試験 2 回（公開問題での観測値）