経営戦略マネジメント
平成31年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55
サービスマネジメントのプロセス改善におけるベンチマーキングはどれか。
- ア IT サービスのパフォーマンスを財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の観点から測定し，戦略的な活動をサポートする。
- イ 業界内外の優れた業務方法（ベストプラクティス）と比較して，サービス品質及びパフォーマンスのレベルを評価する。
- ウ サービスのレベルで可用性，信頼性，パフォーマンスを測定し，顧客に報告する。
- エ 強み，弱み，機会，脅威の観点から IT サービスマネジメントの現状を分析する。
出典：平成31年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問55
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正解：イ
覚える知識
ベンチマーキングの定義
ベンチマーキングは優れた他社・他組織の方法と比較して自社の水準を評価・改善する手法である。
この問題で必要なこと
ベンチマーキングは、業界内外の優れた事例(ベストプラクティス)と自社を比較して、品質や性能のレベルを評価する手法である。
ひっかけ
アはBSC、エはSWOT分析の説明。
この知識の出題：本試験系 4 回・免除試験 10 回（公開問題での観測値）