サービスマネジメント
基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20120624 実施分 問57
IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント管理として行うものはどれか。
- ア サービスデスクに対する顧客満足度が，サービスレベルの要求を満たしているかどうかを評価する。
- イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
- ウ プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
- エ 利用者からの障害報告に対し，既知のエラーに該当するかどうかを照合する。
出典：基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20120624 実施分 問57
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正解：エ
覚える知識
インシデント及びサービス要求管理の活動(既知の誤りとの照合)
インシデント管理は、サービスの中断や品質低下から、できるだけ早くサービスを回復させる活動である。
この問題で必要なこと
利用者からの障害報告を受け、既知の誤りに該当するか照合して迅速に回復を図るのがインシデント管理。
ひっかけ
容量管理・変更管理・サービスレベル管理の活動をインシデント管理と混同させる。
この知識の出題：本試験系 1 回・免除試験 4 回（公開問題での観測値）