サービスマネジメント
平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57
IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
- ア サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
- イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
- ウ プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
- エ 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
出典：平成29年度 春期 基本情報技術者試験 午前 問57
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正解：エ
覚える知識
インシデント及びサービス要求管理の活動(既知の誤りとの照合)
インシデント管理では、報告を受けて記録し、既知の誤りと照合して復旧を図る。
この問題で必要なこと
利用者からの障害報告を既知の誤りと照合するのはインシデント管理の活動。
ひっかけ
容量管理・変更管理・サービスレベル管理の活動を混ぜる。
この知識の出題：本試験系 1 回・免除試験 4 回（公開問題での観測値）