サービスマネジメント
基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20160124 実施分 問55
IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
- ア サービスデスクに対する顧客満足度が，合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するために，レビューする。
- イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
- ウ プログラム変更を行った場合の影響度を調査する。
- エ 利用者からの障害報告に対し，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
出典：基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20160124 実施分 問55
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正解：エ
覚える知識
インシデント及びサービス要求管理の活動(既知の誤りとの照合)
インシデント管理では、報告を記録・分類し、既知の誤りとの照合などにより迅速な回復を図る。
この問題で必要なこと
利用者からの障害報告を既知の誤りと照合するのは、インシデント管理の活動。
ひっかけ
キャパシティ管理(ディスク容量)、変更管理(影響度調査)、サービスレベル管理(満足度レビュー)の活動と混同。
この知識の出題：本試験系 1 回・免除試験 4 回（公開問題での観測値）