サービスマネジメント
平成25年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
SLA を策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。
- ア 考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する。
- イ 顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。
- ウ サービスレベルを設定する全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する。
- エ 将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。
出典：平成25年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問56
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正解：イ
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SLAの定義(サービス目標値の合意)
SLAは、提供者と顧客が合意するサービスレベルを、ニーズと費用を踏まえて設定する取決めである。
この問題で必要なこと
SLAは、顧客とサービス提供者のニーズと費用を考慮して現実的な項目・水準を設定し、全項目に設定したり変更不要としたりしない。
ひっかけ
全項目の設定、全項目へのペナルティ、変更不要という極端な記述。
この知識の出題：本試験系 1 回・免除試験 6 回（公開問題での観測値）