経営戦略マネジメント
平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問70
CRM を説明したものはどれか。
- ア 卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
- イ 企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
- ウ 企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。
- エ 生産，在庫，購買，販売，物流などのすべての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
出典：平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 午前 問70
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正解：ウ
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CRMの定義
CRMとは、顧客情報を一元管理し顧客満足度と関係性を高める経営手法である。
この問題で必要なこと
CRMは顧客チャネルの情報を共有してサービスを向上させ、顧客満足度・ロイヤルティを高める考え方。
ひっかけ
ERP(イ)、SCM(エ)、リレーションシップマーケティング(ア)との混同。
この知識の出題：本試験系 3 回・免除試験 16 回（公開問題での観測値）