経営戦略マネジメント
基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20150125 実施分 問70
CRM を説明したものはどれか。
- ア 卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
- イ 企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
- ウ 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。
- エ 生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
出典：基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20150125 実施分 問70
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正解：ウ
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CRMの定義
CRMは、顧客に関する情報を企業内で共有し、顧客満足度と顧客ロイヤルティを高める経営手法である。
この問題で必要なこと
CRMは、全ての顧客接点で情報を共有してサービスを高め、顧客満足度とロイヤルティを高める考え方。
ひっかけ
ERP(経営資源の統合管理)やSCM(供給連鎖の最適化)の説明を混ぜる。
この知識の出題：本試験系 3 回・免除試験 16 回（公開問題での観測値）