経営戦略マネジメント
基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20160724 実施分 問70
CRM を説明したものはどれか。
- ア 卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
- イ 企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
- ウ 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤリティの最適化に結び付ける考え方である。
- エ 生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
出典：基本情報技術者試験 科目A免除 修了試験 20160724 実施分 問70
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正解：ウ
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CRMの定義
CRMは顧客との関係を継続的に管理し、顧客満足度と収益性を高める経営手法である。
この問題で必要なこと
CRMは全顧客接点で情報を共有し、サービス水準を上げて顧客満足度とロイヤリティを最適化する考え方である。
ひっかけ
リレーションシップ支援(ア)、ERP(イ)、SCM(エ)の説明を並べる。
この知識の出題：本試験系 3 回・免除試験 16 回（公開問題での観測値）